• Sandra Roos Santos

Mapeamento de Processos - Por que e como mapear?

Atualizado: 17 de set. de 2021

Para se manterem no mercado, as empresas precisam gerar resultados. O aumento da satisfação do cliente, a melhora da produtividade, a redução do prazo de entrega, etc, são resultados gerados pelos processos. Afinal, quem não concorda que os processos de atendimento, vendas, produção e prestação de serviços têm impacto na satisfação do cliente? Ao mesmo tempo, é impossível negar que outros processos, conhecidos como de Apoio, entre eles recursos humanos e manutenção, também impactam nos resultados da empresa. Por isso é tão importante entender e melhorar continuamente os processos.

Segundo a ISO 9000:2015, processo é:

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido.

O que é mapeamento de processos?

Mapear um processo é desenhá-lo de uma forma lógica, o que possibilita a sua observação, compreensão, análise e melhoria.

Para entender um processo, é necessário compreender como os envolvidos atuam para transformar as entradas desse processo em saídas, que são os resultados. Na prática, o que vemos em uma empresa são as pessoas conduzindo suas atividades de rotina. Não conseguimos visualizar a sequência em que as atividades são realizadas, agregando valor até chegar ao resultado pretendido. Dificilmente temos uma visão do todo da organização: vemos atividades, pessoas, entradas e saídas, mas não vemos os processos e as relações entre eles.

Para que isso aconteça, é necessário fazer o mapeamento.

Como mapear?

As 10 etapas para se fazer o mapeamento estão apresentadas na figura a seguir.

Mapeamento de processos como fazer
Etapas do Mapeamento de Processos

Nota: Se você pretende implementar a ISO 9001 em sua empresa, estes passos serão um ótimo guia para iniciar com sucesso! E você já estará atendendo os requisitos da subseção 4.4 da norma.

Vamos conhecer agora o passo a passo.


1º Passo - Desenhar o Mapa de Processos

Também conhecido como Macro fluxo, apresenta todos os processos existentes na empresa e a sequência em que os mesmos ocorrem. Lembre-se de considerar os processos de gestão, os principais e os de apoio:

  • Processos de Gestão: aqueles responsáveis pela administração direta de recursos, investimentos, políticas e diretrizes; envolve as atividades da alta direção da empresa. Ex: Planejamento estratégico, análise crítica pela direção, etc.

  • Processos Principais: responsáveis pela geração de resultados, produtos ou serviços com agregação de valor. São voltados para o atendimento de requisitos do cliente. Ex: vendas, desenvolvimento, produção, etc.

  • Processos de Apoio: dão suporte aos processos principais. Ex: recursos humanos, financeiro, contábil, manutenção, etc.


2º Passo - Priorizar os processos

Considere a importância dos processos e o seu desempenho atual. Se houver dúvida sobre qual processo escolher para iniciar o desenho (detalhamento), você pode utilizar a Matriz de Priorização a seguir:

Matriz de Priorização

Analise a influência que cada processo tem para o sucesso da empresa e as suas possibilidades de melhoria. Posicione o processo na matriz, de acordo com o resultado da sua análise. O mapeamento será iniciado pelos processos que caírem na área vermelha.


3º Passo - Escolher a Ferramenta

Há várias ferramentas para se desenhar um processo: Fluxograma, Diagrama de Tartaruga, SIPOC, etc. Escolha a que considerar mais adequada para a sua empresa.


Fluxograma

Ferramenta mapeamento de processos: Fluxograma

Utiliza símbolos para representar a sequência de atividades pertencentes a um processo. Esses símbolos têm significados padronizados, que visam facilitar a leitura e o entendimento do fluxo.

Há também o fluxograma funcional, no qual as atividades são desenhadas em raias específicas, conforme o responsável pela execução de cada atividade.

Dica: Há várias ferramentas gratuitas disponíveis na internet que você pode usar e que irão agilizar muito o seu trabalho: Bizagi Modeler, Lucidchart, etc.

Diagrama de Tartaruga

Ferramenta mapeamento de processos: Diagrama de Tartaruga

Apresenta as entradas e saídas do processo, os equipamentos utilizados, a qualificação dos recursos humanos envolvidos, a informação documentada necessária para a sua execução e os indicadores de desempenho do processo.

A figura ao lado não mostra, mas você pode acrescentar, abaixo da tartaruga, um fluxograma com 4 ou 5 etapas para ilustrar as principais atividades do processo.


SIPOC

A sigla representa as palavras Suppliers (fornecedores), Inputs (entradas), Process (processo), Outputs (saídas) e Customers (clientes).

Ferramenta mapeamento de processos: SIPOC

O nome do processo é escrito no centro da figura, à esquerda são listadas as suas entradas e respectivos fornecedores e à direita são listadas as saídas e os respectivos clientes.

Assim como na tartaruga, é possível acrescentar, abaixo do SIPOC, um fluxo com as principais atividades do processo que está sendo mapeado.


4º Passo - Desenhar o Processo

4.1 Desenhe as atividades na sequência em que são realizadas atualmente, não como deveriam ser. Afinal, você está desenhando o estado atual, para analisá-lo e fazer melhorias.

Cabe lembrar que é comum um processo envolver atividades de mais de um setor da empresa. Esta é a diferença entre gestão de processos e gestão do setor ou departamento. E estamos interessados na gestão de processos porque, como falamos anteriormente, são eles que geram os resultados para a empresa.

Dicas

  • Uma dica para desenhar os processos é acompanhar um pedido, desde o momento em que é recebido na empresa até a entrega do produto ou serviço, registrando todas as atividades realizadas.

  • A seguir, agrupar as atividades que concorrem para os mesmos objetivos. Cada um desses grupos corresponde a um processo.

  • Dar um nome a cada processo (por exemplo: Atendimento, Desenvolvimento, Vendas, Compras, etc).

Nota: Observe que os nomes dados aos processos e a sua sequência devem corresponder ao que foi definido no mapa de processos, pois ao desenhar um processo, estamos fazendo o seu detalhamento. Se isto não acontecer, faça os ajustes necessários no mapa ou nos processos.

4.2 A seguir, identifique as entradas e saídas do processo. As entradas são informações, documentos e materiais necessários a execução do processo; elas passam por uma transformação ao longo do mesmo. As saídas são as informações, documentos e produtos e/ou serviços pretendidos que são gerados pelo processo.

4.3 Identifique os clientes e fornecedores do processo, tanto internos quanto externos.


5º Passo - Definir objetivos

Reflita sobre as saídas pretendidas para o processo, os requisitos dos clientes e da empresa.

Com base nisso, defina o(s) objetivo(s) do processo, isto é, os resultados a serem alcançados.

Sugiro aproveitar este momento para definir os indicadores de desempenho e as respectivas metas para o processo. Assim, será possível mensurar se os objetivos estão sendo alcançados.

Os objetivos dos processos são um desdobramento dos objetivos estratégicos da organização e por isso é fundamental a participação dos gestores nesta etapa.


6º Passo - Analisar o processo

Envolva o gestor do processo e as pessoas que executam as atividades no dia-a-dia para identificar:

  • Entradas que não são utilizadas e / ou que apresentam problemas;

  • Lacunas e / ou interrupções no fluxo;

  • Atividades que não agregam valor para o cliente;

  • Duplicidade de atividades;

  • Incoerências;

  • Desperdícios de tempo, material, etc;

  • Saídas desnecessárias e / ou com defeitos,

  • Oportunidades de melhoria.

Sinalize as atividades em que forem identificados problemas; estes serão tratados na próxima etapa.

Dica: Se você quiser se aprofundar nesta etapa, considere as 7 perdas da produção ao fazer a análise.


7º Passo - Melhorar o processo

Entenda a(s) causa(s) dos problemas identificados na etapa anterior e proponha soluções para eliminá-la(s). Eliminar as causas é a melhor forma de evitar que os problemas se repitam.

Ao pensar em melhorias, considere 4 alternativas: incrementar, simplificar, automatizar ou eliminar.

As pessoas que trabalham diariamente no processo que está sendo melhorado devem participar desta etapa, pois com seu conhecimento e experiência podem contribuir para a solução de parte significativa dos problemas. Uma sessão de Brainstorming propicia a participação espontânea dos envolvidos.

A seguir, prepare um plano de ação para implementar as soluções. Tendo um plano formalizado, as ações não se perdem ao longo do tempo, entre tantas tarefas a serem realizadas no dia-a-dia. Com ele, você terá definido quais as ações serão implementadas, quem é o responsável pela implementação e até quando a ação deve ser concluída (prazo), além de outras informações que queira acrescentar. Você pode usar, por exemplo, o 5W 1H (5W: What, Why, Who, When, Where, 1H: How) ou 5W2H (inclui o How much).

Nesta etapa, as seguintes ferramentas podem ser úteis: Brainstormig (para gerar ideias), Diagrama de Causa e Efeito (também conhecido como Espinha de Peixe, Diagrama de Ishikawa ou 6M), 5 Porquês e o 5W2H. Veja as finalidades de cada uma:

Ferramentas para Mapeamento de Processos
Ferramentas para Melhoria de Processos

8º Passo - Redesenhar

Desenhe novamente o processo, incluindo as melhorias planejadas. Assim, você terá o desenho da situação futura, ou seja, do que pretende implementar.

Apresente e valide com o gestor do processo e com a direção da empresa, o processo redesenhado. Como estão sendo propostas mudanças, a sua aprovação e apoio são fundamentais para o sucesso da próxima etapa, quando as ações serão colocadas em prática.

Se necessário, crie e / ou atualize a documentação existente na empresa, adequando-a ao que está sendo proposto. Providencie também os recursos necessários para implementar as melhorias.


9º Passo - Implementar

Informe as melhorias a serem implementadas e o plano de ação a todos os envolvidos. Dependendo da complexidade das mudanças e do conhecimento das pessoas, pode ser necessário realizar um treinamento para que todos tenham o mesmo entendimento quanto às mudanças que ocorrerão em sua rotina de trabalho.

Fale sobre os benefícios que serão obtidos e dê espaço para perguntas, esclarecendo eventuais dúvidas que venham a surgir. Lembre-se:

A comunicação é uma via de mão dupla, sendo essencial para a adesão dos envolvidos ao novo fluxo de trabalho.

Com todos preparados e os recursos necessários disponíveis, é hora de colocar em prática o processo redesenhado, conforme definido no plano de ação, e coletar dados para mensurar os resultados.


10º Passo - Acompanhar

Com o plano de ação em mãos, vá até a área onde o processo é realizado. Fale com o responsável pelas ações e com as pessoas que executam o processo. Verifique a implementação de cada ação e os resultados obtidos. Esclareça dúvidas, registre sugestões e, se necessário, providencie ajustes.

Atualize o plano de ação, de acordo com a situação verificada na área.

A partir dos resultados obtidos, avalie a eficácia das ações. Observe também se as ações geraram impactos negativos em outros processos.

As ações eficazes devem se tornar o novo padrão de agora em diante! O acompanhamento é fundamental para garantir que não se volte às práticas anteriores, por resistências internas, força do hábito, ou até mesmo pela descontinuidade de algum recurso, entre outros motivos.


Dicas para o sucesso do mapeamento

Antes de iniciar o mapeamento, apresente o trabalho que pretende fazer para a Direção, a fim de obter o seu apoio. Isto é importante, pois durante o trabalho será necessário envolver diversas pessoas, se investirá um tempo para mapear e, principalmente, será necessário fazer mudanças para se obter melhorias. Com essas informações, a Direção terá subsídios para decidir se é o momento adequado para desenvolver um trabalho como este.

Para mapear, forme grupos de trabalho que envolvam o gestor do processo a ser mapeado e as pessoas que executam o processo no dia-a-dia. Se possível, convide representantes dos clientes internos / externos e dos fornecedores internos / externos para participar. Você terá mais sucesso ouvindo diferentes pontos de vista, tanto para identificar problemas, como para construir soluções e para conseguir adesão no momento de implementar as melhorias.





168 visualizações0 comentário