• Sandra Roos Santos

ISO 10015 e ISO 9001

Atualizado: 17 de mar. de 2021

Como a ISO 10015 pode contribuir para a implementação dos requisitos de Competência da ISO 9001.


No dia 08 de junho encerrou a etapa de consulta nacional do projeto de revisão da ABNT NBR ISO 10015 - Diretrizes para Gestão da Competência e Desenvolvimento de Pessoas. Agora a Comissão de Estudos responsável, que pertence ao Comitê Brasileiro da Qualidade (CQ-025), analisará os resultados da consulta e responderá as considerações recebidas. As sugestões aceitas serão consolidadas no Projeto de Norma, que será homologado e publicado pela ABNT. A partir daí, a norma entrará em vigor.

Esta norma irá substituir a versão de 2001, vigente atualmente. A previsão é que seu conteúdo, estrutura e redação sejam idênticos ao da ISO 10015:2019.

As principais alterações em relação à versão anterior são:

  • Maior alinhamento com a estrutura das normas ISO 9000

  • Apoio as organizações que determinam suas necessidades de competência a intervalos planejados

  • A gestão da competência foi esclarecida.

Segundo a ISO 10015, o desempenho de uma organização depende de como as competências das pessoas são usadas no trabalho.


Competência:
Capacidade de aplicar conhecimento e habilidades para alcançar resultados pretendidos. (ISO 9000:2015)

A gestão da competência e o desenvolvimento das pessoas estão ligados entre si, sendo que este último é parte da gestão da competência.

A forma como as competências são usadas geram os resultados
Relação entre a ISO 10015, a ISO 9001 e Desempenho

A ISO 10015 pode ser aplicada sempre que for requerida orientação para interpretar referências a pessoas competentes/desenvolvidas em sistemas de gestão da qualidade e outros sistemas de gestão, como gestão de riscos, por exemplo. Portanto, suas diretrizes podem auxiliar na implementação dos requisitos da subseção 7.2 da ISO 9001:2015 – Competência. A norma também pode ser utilizada por empresas que já atendam aos requisitos desta subseção e pretendam melhorar as suas práticas. A ISO 10015:

  • Apresenta aspectos a serem considerados ao se determinar as necessidades de competência.

  • Cita informações a serem consideradas ao se planejar atividades de desenvolvimento de competência e se estruturar o programa, o que não chega a ser abordado pela ISO 9001.

  • Traz exemplos de atividades que podem ser realizadas para suprir as necessidades de competência.

  • Na avaliação, considera o desempenho do programa de gestão da competência e de desenvolvimento, não só a eficácia das ações tomadas isoladamente, como requerido pela ISO 9001.

  • Recomenda o envolvimento das pessoas em diversas etapas do processo como forma de aumentar o engajamento.

Além disso, para quem tem interesse neste assunto, a ISO 10015 faz referência a mais 2 normas: a ABNT NBR ISO 10018, que traz orientações sobre engajamento de pessoas e 30401, que trata de gestão do conhecimento.

A ISO 101015 estabelece um processo para fazer a gestão da competência e desenvolver pessoas com base no PDCA, conforme a figura a seguir:


Etapas do processo de gestão de competência e desenvolvimento de pessoas
Processo para gerir competência e desenvolver pessoas. Fonte ISO 10015

Vamos falar agora sobre estas 4 etapas:

1º PLANEJAR

a) Identificar necessidades de competência: determinar a competência requerida para alcançar os resultados pretendidos (considerando a ISO 9001, são produtos e serviços conforme os requisitos do cliente e os requisitos estatutários e regulamentares e o aumento da satisfação do cliente). A ISO 10015 orienta que ao determinar as necessidades de competência sejam considerados:

  • O contexto da organização, isto é, questões externas e internas e os requisitos das partes interessadas pertinentes, assim como mudanças neste contexto.

  • Os requisitos de competência futuros que sejam previsíveis: podem ser baseadas na visão da organização, novos produtos e serviços, novas expectativas ou mudanças em expectativas do mercado, avanços tecnológicos, entre outros.

  • As necessidades de competência determinadas pelos indivíduos como parte de seus objetivos de desenvolvimento pessoal. Segundo a Norma, isto é importante para promover o engajamento das pessoas.

Essas orientações podem nos auxiliar na implementação do requisito 7.2 "a" da ISO 9001:

determinar a competência necessária de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o controle da organização que afete o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

b) Avaliar lacunas de competência: comparar os níveis atuais com as competências requeridas, o que possibilita identificar se precisam ser tomadas ações para atender as necessidades de competência. As primeiras lacunas a serem abordadas são as que oferecem maiores riscos e oportunidades.

Essas orientações podem nos auxiliar na implementação do requisito 7.2 "b" da ISO 9001:

assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados.

c) Planejar o desenvolvimento de competências: A ISO 10015 recomenda que as pessoas sejam envolvidas nas atividades de planejamento, a fim de aumentar o engajamento e apropriação. A norma faz algumas recomendações para esta etapa, como:

  • determinar objetivos específicos de desenvolvimento: o objetivo é abordar uma lacuna de competência ou uma necessidade de desenvolvimento pessoal;

  •  considerar atividades de desenvolvimento pertinentes;

  • determinar critérios para monitorar e avaliar as saídas de desenvolvimento;

  • considerar os riscos e oportunidades que possam afetar a entrega eficaz das atividades de desenvolvimento;

  • determinar recursos organizacionais, incluindo recursos financeiros;

  • determinar um provedor apropriado;

  •  determinar disponibilidade, motivação e habilidade individuais (ou de equipe/grupo).

Embora a ISO 9001 não estabeleça requisitos para o planejamento, as recomendações da ISO 10015 podem contribuir para termos sucesso do desenvolvimento das competências.


2º FAZER

a) Estabelecer um programa de desenvolvimento: Um programa é montado para um período de tempo específico. Segundo a ISO 10015, convém que a estrutura do programa de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas inclua:

  • quem é o público-alvo;

  • quando convém que os objetivos de desenvolvimento sejam alcançados (por exemplo, em seis meses ou em uma data definida);

  • como atividades específicas têm que ser entregues;

  • onde atividades específicas serão realizadas;

  • quando atividades específicas serão realizadas e quanto tempo elas durarão;

  • como o desenvolvimento será avaliado;

  • como o alcance dos objetivos será reconhecido (por exemplo, prêmios, certificação).

Assim como ocorre no planejamento, a ISO 9001 também não estabelece requisitos para o programa de desenvolvimento. Contudo, considerar as recomendações da ISO 10015 contribuirá para termos sucesso do desenvolvimento das competências.


b) Implementar atividades de desenvolvimento: A ISO 9001 menciona como exemplo de ações:

  • Treinamento

  • Mentoreamento

  • Mudança de atribuições de pessoas empregadas no momento

  • Contratação de pessoas competentes.

A ISO 10015 cita mais alguns exemplos de atividades:

Ações para adquirir competência
Atividades de desenvolvimento

Esses exemplos podem nos auxiliar na implementação do requisito 7.2 “c” da ISO 9001:

onde aplicável, tomar ações para adquirir a competência necessária...

3º CHECAR

Monitorar e avaliar as atividades de desenvolvimento em relação a necessidades de competência. A ISO 10015 é mais abrangente, pois avalia os resultados do programa e a eficácia das atividades, enquanto a ISO 9001 limita-se a esta última.

Em relação ao programa de gestão da competência e de desenvolvimento de pessoas, nesta etapa:

  • O programa é monitorado: É verificado se o programa foi cumprido conforme o planejado;

  • Os resultados do monitoramento são analisados;

  • Assegura-se que o aprendizado e mudanças nas práticas sejam implementadas e mantidas;

  • Busca-se retroalimentação das partes interessadas pertinentes;

  • Determina-se as lacunas de competência e desenvolvimento que tenham permanecido;

  • São determinadas áreas para melhoria do programa de desenvolvimento e atividades adicionais necessárias.

A avaliação do programa nos permite aperfeiçoar a gestão da competência e desenvolvimento das pessoas para o próximo ciclo.

Com relação a avaliação da eficácia das atividades, a ISO 10015 nos dá exemplos de formas que podem ser utilizadas para fazer esta avaliação:

  • auditorias externas e internas ou indicadores-chave de desempenho;

  • níveis de reclamações e de satisfação de cliente;

  • taxas de não conformidade e de produtividade;

  • níveis de engajamento e de retenção de pessoal;

  • desempenho de equipe ou de grupo em relação a objetivos ou avaliação comparativa;

  • monitoramento e observação;

  • avaliações e análises críticas de desempenho individual;

  • análises críticas de planos de desenvolvimento pessoal e de obtenção de qualificações.

Esses exemplos podem nos auxiliar na implementação do requisito 7.2 “c” da ISO 9001:

... avaliar a eficácia das ações tomadas...

4º AGIR

Identificar áreas com necessidades adicionais de desenvolvimento e melhorar atividades de desenvolvimento. Nesta etapa, são tomadas novas ações para suprir as necessidades de competência que persistem após a avaliação da eficácia e são realizadas melhorias no processo de gestão da competência e desenvolvimento de pessoas.


 

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